Общение с людьми - это гораздо более серьезный, сложный и эмоционально затратный процесс, чем работа с машинами. Да, работе с техникой нужно учиться долго, но если процесс налажен - ничто не выбьет вас из колеи. А работа с людьми - это чаще всего что-то новое если не каждый час, то каждый день -точно! Ни для кого не секрет, что поликлиника начинается с регистратуры - это первые люди, с которыми пациент начинает общение.
И все мы понимаем, что не так часто медучреждение нужно посещать с профилактической целью, как если вы заболели. Поэтому оценка эмоционального статуса обращающегося очень важна. И этому нужно учиться всем, даже людям с самыми душевными человеческими качествами и высокой способностью к эмпатии.
Но не менее важный вопрос - правильная маршрутизация. А это значит, что регистраторы и сотрудники контакт-центра - это максимально универсальные люди, которые должны ориентироваться во всех организационных процессах, знать множество алгоритмов и владеть обстановкой в поликлинике в онлайн-режиме.
Периодическая учеба помогает напомнить о ключевых процессах, рассказать об изменениях в электронной системе. Важным аспектом учебной сессии является подготовка презентационных вопросов самими регистраторами: самообучающийся коллектив - это максимальная эффективность и 100% погружение в проблематику представляемого для коллег материала.
Напомним, что постоянная учеба, обмен опытом, внедрение успешных практик на рабочих местах реализуются в рамках Национального проекта "Здравоохранение" и его региональной составляющей "Обеспечение медицинских организаций системы здравоохранения квалифицированными кадрами".
